服务制度

首接负责制

时间:2019-06-29 17:22:57 浏览:

首接负责制度、首问负责制度


首接负责制是指首接单位(个人)要负责协调集团公司各个单位,协助解决用户诉求,不允许出现推诿现象。用户诉求反映的内容如果是本单位能够解决的,要迅速解决。如果不是本单位能够解决的,要迅速联系相关单位共同处理用户诉求,并负责回复用户。首问负责制是指客户服务窗口员工在服务过程中,首次接受客户的咨询、投诉时要热情接待,耐心解答的责任管理制度。对一时无法解答的问题,须准确记录用户的基本情况,核实处理部门,并告知相关部门接待处理,同时做好回复工作。


首接负责制度、首问负责制度的考核对象  


所有对外服务窗口单位及其全体员工。


违反首接负责制度、首问负责制度的处理  


凡违反首接、首问负责制度的单位,纳入单位经营管理考核减分项。情节严重的,经查实,应追究单位负责人责任。凡违反首接、首问负责制度的个人,均需进行批评教育,并纳入绩效考核减分项。情节严重的,经查实,可作下岗处理。