服务制度

一诉查实下岗制

时间:2019-06-29 17:22:57 浏览:

一诉查实下岗制度


一诉查实下岗制,是指各对外服务窗口员工因自身原因在对外用户服务的过程中出现服务态度不好、服务时效过长、服务质量差等问题被用户投诉,经查实后实行企业内部下岗的一种管理制度。各窗口单位、总公司以及上级部门组织的行风检查中发现的严重工作质量、服务质量问题和行风等问题的处理视同用户投诉执行。


一诉查实下岗制度的考核对象


对外服务窗口全体员工。


一诉查实下岗制度的考核内容


接待用户(服务对象)不热情,态度生、冷、硬,服务工作中使用服务忌语,斥责、顶撞用户,甚至和用户争吵、漫骂者。擅自缩短营业(工作)时间,离岗脱岗,无故中断工作,影响服务者;工作时间吃零食、看杂志、趴在工作台睡觉等不规范行为影响工作者。利用工作之便帮助他人窃水、违章用水者,多收或少收用户费用者;利用工作之便谋取私利,吃、喝、拿、卡、要用户(服务对象)者。工作不负责任,无故积压拖延工作时间或丢失工作单据、凭证、资料等,影响其他环节工作,造成对外服务超时者;用户接水,户表改造,延伸服务等工作中因员工自身原因造成的时间延误超出了承诺的时限并造成不良影响者;信息传递不及时造成不良后果者;工作责任心不强,造成用户费用差错,多收或少收用户费用,造成不良影响者。由上级部门检查发现或由新闻媒体曝光的行风和服务质量问题。以上各款未涉及到的其他服务质量等问题,造成不良影响者。


查实程序


坚持以事实为依据,听取多方意见。包括当事人的申诉,上级部门的意见及投诉人的意见。调查部门和调查人要检查有关记录及信息反馈情况,在弄清事实的基础上写出客观报告,报主管部门审定。主管部门依据调查的情况对当事人做出下岗的决定,并报集团公司备案。


一诉查实下岗人员的处理


凡被确定为下岗的人员,首先实行待岗。在待岗期间必须服从领导的工作安排,每月基本生活费,其他待遇均不享受。根据其工作表现情况,经有关部门考核,具备重新上岗的条件后,可酌情考虑重新安排工作。