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【水务90年】用“五心”服务架起沟通客户的桥梁

时间:2019-08-30

          从“流程式安装”,到如今“双肩包”“五心”服务,南京水务集团有限公司致力于节省用户办理时间,改善服务满意度,让用户真正享受到业务办理的便捷与舒心。

“打了近100个电话”

         “从来没想到过年来第一天上班会打这么多电话”“双肩包”代表小王笑着说。去年1月,玄武区昆仑路38号由于主管爆管导致一楼墙体漏水,为了让涉及到的用户们能够完成“移表出户”,后续的动员、协调工作成为了他们的首要任务。

         沟通从来都是客户服务中心的最关键环节,由于部分用水正常的用户并不愿意出户,施工困难,于是过完年第一天值班的小王开始不停地联系客户。




         她回忆,“打了近100个电话吧,那个时候正值过年期间,有的住户不在家,要通过租客来联系业主。”与用户沟通最重要的是让用户觉得可行、愿意配合,“二楼的一位用户不愿意在外墙墙体上打洞,但楼上用户的出户问题需要解决,由于用水点离总表位置远,操作上有一定难度,因此我们派了专人对接,更改了方案,协调好了所有住户,最终解决了这件事。”

用户“减负”了

         2018年9月,原用户服务中心更名为客户服务中心。2019年3月,南京水务集团客户服务中心推出了“双肩包”特色服务,意将对客户的承诺以及客户的期望抗在肩上。 “只进一扇门、只找一个人、最多跑一次、办理一网通”,他们这样承诺。
         南部新城工程建设遇到过一件难事儿:施工项目部部分人员已经进驻,但尚未接入自来水,客户用水需求非常迫切,于是联系了南京水务集团客户服务一组刘组长。

         了解清楚客户具体情况与需求后,他主动要求添加客户微信,将办理所需资料发给客户,并联系客户微信拍照上传资料由他代为办理。收到客户的资料后,刘组长立即前往业务柜台为客户做好申请资料的录入、扫描、上传等申请工作。申请办理完毕后,他又主动寻求客户的时间进行现场查勘,详细了解客户用水需求,查看周边管线情况,告知客户接水流程及相关须知。查勘完毕,刘组长向客户表示会持续跟进后续全部流程。客户对全跟踪的专人服务深感满意,对水务集团周到真情的服务表示感谢。




         另外,申报和办理环节也进行了全面的优化和减负。从前带上众多资料来回奔波的日子终于过去,如今客户在申请报装时,须提供的材料从七项减少为两项;报装办理的时长也得到大幅压缩并规范统一,时限平均缩短50%,其中社会投资小型项目办理时限控制在5-10个工作日。





服务要有这“五心”

         南京水务集团致力于提高优质服务,1-7月已完成涉水业务887处。水务集团为推进秦淮区2万户的移表出户工作,成立了移表出户专项工作小组,通过普查统计出需要移表出户的家庭,下单做施工计划,一心帮助用户解决问题。




         服务一组刘组长同样也是“双肩包”服务的代言人,他告诉我们“双肩包”要有这“五心”——爱心 、热心、细心 、贴心 、尽心。“双肩包”的推出让客户服务中心的服务更加标准化、规范化、智能化,为了给客户提供更满意的服务,他们承诺一个背包就是一位专家,一个背包就是一支团队,一个背包就是一声满意。



         “点滴传情、水润金陵”,南京水务集团致力于让用户切身体会到水务服务的优质高效和热情周到。提高服务水平,优化营商环境,实现企业发展与民生改善的同频共振,南京水务集团一直在努力。